서론
CTI (Computer Telephony Integration)는 컴퓨터와 전화 통신 기술을 통합하는 기술로, 통화 데이터를 자동으로 처리하고 내보내는 등 다양한 기능을 제공합니다. 이를 통해 기업은 상품성을 향상시키고 업무 효율성을 높일 수 있습니다. 이번 글에서는 CTI에 대해 자세히 알아보도록 하겠습니다.
CTI의 주요 기능
CTI는 다양한 기능을 제공하여 업무 프로세스를 자동화하고 효율을 극대화합니다. 대표적인 CTI의 기능은 다음과 같습니다.
1. 전화 팝업
CTI 시스템은 전화를 받으면 해당 고객의 정보를 팝업 창으로 표시합니다. 이를 통해 상담사는 고객의 정보를 빠르게 확인하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.
2. 자동 다이얼링
CTI 시스템은 미리 지정된 목록에 따라 자동적으로 전화를 걸어주는 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담사는 일일히 번호를 입력하는 번거로움을 덜 수 있고, 생산성을 향상시킬 수 있습니다.
3. 통화 기록 및 분석
CTI 시스템은 모든 통화 내용을 기록하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 통화 품질을 측정하고 향상시킬 수 있으며, 고객과의 상호작용을 더 잘 이해할 수 있습니다.
4. 스크립팅 기능
CTI 시스템은 상담사들에게 대화 스크립트를 제공하여 원활한 상담을 돕는 기능을 제공합니다. 이를 통해 상담의 일관성과 전문성을 높일 수 있으며, 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
CTI의 이점
CTI의 이점은 다양합니다. 첫째로, CTI는 업무 효율을 향상시킬 수 있습니다. 전화 처리와 관련된 많은 작업을 자동화함으로써, 상담사들은 다른 중요한 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
둘째로, CTI는 고객 서비스 품질을 향상시킵니다. 상담사들은 고객의 정보를 실시간으로 확인하고 개인화된 서비스를 제공할 수 있으며, 통화 기록을 통해 돌발 상황에 대비할 수 있습니다.
결론
CTI는 컴퓨터와 전화 통신 기술을 통합하여 업무 효율을 극대화하는 기술입니다. 전화 팝업, 자동 다이얼링, 통화 기록 및 분석, 스크립팅 기능 등 다양한 기능을 제공하여 업무 프로세스를 자동화하고 상담사들의 생산성을 향상시킵니다. 또한, 고객 서비스 품질을 개선할 수 있는 장점을 갖고 있습니다. CTI를 도입함으로써 기업은 경쟁력을 강화하고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있을 것입니다.